Posted on 9. April 2012 in Allgemein, B2b Marketing
Eine der ältesten Marketing Regeln besagt: Enttäusche nie die Kunden, halte das gegebene Versprechen und biete für den Preis eine angemessene Leistung. Und für die, die denken, das war nun schon alles, leider nein! Sei mit dem Wettbewerb mindestens auf Augenhöhe.
Aktuelles Beispiel ein Hotel in Neu Isenburg. Design, Individualität, Ambiente auf gehobenen Niveau, so die Homepage. Das rechtfertigt dann mal eben auch ganz schnell, äußerst gehobene Preise (doppelte Motelone Preise). Doch Motelone Hotels liefern eine weit aus bessere Badezimmer Qualität als das Designhotel.
Und auf den zweiten Blick bekommt man Im Designhotel auch noch fehlenden Service und Wartung im Bad serviert. Einen ekelig alten vergammelten und völlig verkalken Duschkopf… Ein dünnes Wasserrinnsal als
Ergebnis. Wie soll man erstens so nass werden, zweitens sauber und drittens ein Wohlfühlen entstehen? Nun als Reisender hat man ja seine Selbsthilfe Techniken erlernt. Der Duschschlauch birgt das Geheimnis: Kalksieb im Schlauch zugesetzt und nun kommt der Gipfel, das legendäre Bauhaus mit POS WerbeVideo vermarktete Wasserverbrauch Reduzierstück…. Wasser dem Gast knabbsen bei einem Übernachtungspreis von € 149.- zzgl. MwSt. in Neu Isenburg.
Nun, damit dann auch rechte Freude im Badezimmer aufkommt: die Putzkolonne stellt die Heizung regelmäßig auf Null. Denn im kalten Bad bleibt man ja auch nicht so lange…
Nun, das bißchen gesparte Wasser, der Heizungsgeiz, die fehlende Badezimmer Wartung, ist negatives Sparen auf gehobenem Niveau. Als Gast habe Ich mir erlaubt, das buchende Kunden Sekretariat über meine Kundenzufriedenheit zu informieren und eine Tripadvisor Hotelbewertung abzugegeben. Das Hotel fragte noch nicht einmal, ob alles recht war, nachdem man unangemessen lange auf den Check Out warten durfte.
Tjoa, nun muß für viel Geld Akquise gemacht werden.
Empfehlungsmarketing geht anders…
Posted on 3. Oktober 2011 in Allgemein
Manager mit Schwerpunkt Cost cutting und Rendite Optimierung denken gerne so. Kundenzufriedenheit existiert auf deren klassischer Financial Balanced scorecard gar nicht. Welcher Manager bekommt schon als Zielvorgabe, die Kundenzufriedenheit und den Kundenservice zu bewahren und auszubauen. Nun, eigentlich kein Problem, ausser man greift die Service Marke im Airline Geschäft an: Lufthansa. Gerade diese Airline hat in den letzten Jahren massiv in Kundenservice Automatisierung und Professionalisierung investiert. Das ganze müsste auf Balanced Scorecard Ansätze in den 90igern zurück zu führen sein, als im Lufthansa Konzern die Service Prozesse im Zusammmenspiel mit dem
Flugpassagier untersucht und als entscheidender Faktor für eine neuerliche Flugentscheidung mit der Airline erkannt wurden. Damals hatte Lufthansa noch kaum deutschen Wettbewerb….
Nun wiederholt sich das Muster einer intelligenten Aufsichtsrat Entscheidung, nach dem Muster, des Leo aus der Apotheke….
Man Suche natürlich mit Headhunter (oder hat jemand andere Informationen für mich?), einen harten Manager der die Nummer 2 des deutschen Marktes mal wieder auf Rendite trimmen soll…
Dummer Weise entscheidet man sich für einen Manager, der einem Monopol Unternehmen schon den Service ruiniert hat: Die Deutsche Bahn. Verlassen hat er das Unternehmen in einem grandiosen Zustand. Angehübscht für eine Hochzeit auf dem Börsenpakett (nie war die Braut schlanker und hübscher und netter anzuschauen, aber fast besinnungslos vor Hunger und Durst), war der Bahnnutzer arg gebeutelt. Vor allen Dingen nach dem man den Dorn der Kostengeißel entfernt hatte.
Übrig bleibt heute, ein tolles Transportunternehmen, was nun in einem Kraftakt wieder an dem gleichen Image aus den 80iger Silberling Zug Zeiten arbeiten muss: zu heiss, zu spät, zu laut und überfüllt….
Eine Kennzahl findet jetzt schon beim neuen Brötchen Geber, statt: Verspätungen. Aktuell dreimal mit der Airline geflogen und dreimal zu spät gekommen. Als wenn es nicht reichen würde, haben auch Kollegen über die sehr schlechte Luft im Flieger geklagt. Ein Narr, wer da nicht einen Zufall sehen will… Aber Überfüllung bleibt uns beim Fliegen wenigstens erspart.